第三方物流客戶忠誠度研究

發(fā)布于:2014/3/24  來源：leavittnow.com  點擊次數(shù)：

     第三方物流服務(wù)是典型的專業(yè)化服務(wù)已經(jīng)被人們所認同，但是國內(nèi)外卻很少有人運用一般服務(wù)業(yè)顧客行為研究中常用的方法來研究第三方物流顧客的行為。長期以來，國內(nèi)外學(xué)界和業(yè)界都注重對物流屬性的評價，而忽視顧客服務(wù)層面上海大件運輸  的評價。大多數(shù)學(xué)者和實業(yè)者都是從第三方物流公司的角度來評價其所提供的物流服務(wù)的價值，而沒有從第三方物流顧客的角度出發(fā)，由顧客自己通過對第三方物流服務(wù)的感知來評價第三方物流服務(wù)的價值。 

     本研究通過定性分析和定量分析，主要驗證了以下觀點：1．第三方物流顧客感知質(zhì)量包含潛在質(zhì)量、硬的過程質(zhì)量、軟的過程質(zhì)量以及結(jié)果質(zhì)量等四個維度。探索性因子分析、驗證性因子分析和二階因子分析的結(jié)果表明，包含十六個指標和四個維度的第三方物流顧客感知質(zhì)量評價模型具有較高的信度和效度。2．第三方物流顧客感知價值包含經(jīng)濟性價值、上海大件運輸  功能性價值、情感性價值和社會性價值等四個維度。探索性因子分析第三方物流顧客感知風(fēng)險、第三方物流顧客感知價值都存在一定程度的影響。第三方物流顧客感知貨幣價格對第三方物流顧客忠誠沒有直接的作用，但是存在顯著的量，并設(shè)計出了調(diào)查問卷。第二階段，問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)階段。利用判斷抽樣法，對北京、上海、重慶、南寧、長沙、�？诘鹊氐南嚓P(guān)企業(yè)進行了問卷調(diào)查，收回有效問卷129份，并對問卷數(shù)據(jù)進行整理錄存。第三階段，數(shù)據(jù)分析和假設(shè)驗證階段。

    同時還是第三方物流顧客感知質(zhì)量、第三方物流顧客感知貨幣價格、第三方物流顧客感知風(fēng)險以及第三方物流顧客感知關(guān)系間接作用于第三方物流顧客忠誠的橋梁.本研究以顧客感知價值理論為架構(gòu)，以傳統(tǒng)的顧客感知價格-顧客感知質(zhì)量-顧客感知價、驗證性因子分析和二階因子分析的結(jié)果表明，包含十六個指標和四個維度的第三方物流顧客感知價值評價模型具有較高的信度和效度。3．第三方物流顧客感知質(zhì)量不僅是第三方物流顧客感知價值的重要前提，還對第三方物流顧客感知風(fēng)險、第三方物流顧客忠誠產(chǎn)生重要的影響。4．第三方物流顧客感知貨幣價格對第三方物流顧客感知質(zhì)量、和紐帶。

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