物流企業(yè)優(yōu)化客戶關系管理十點
發(fā)布于:2011/7/20 來源：上海凌翰物流 點擊次數：明確客戶的服務要求。
服務要求模糊是許多物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。例如:客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下,就提交了外包投標書,又因為缺乏應有的物流專業(yè)知識,不能向物流服務提供商正確詳細地描述物流活動等,因此物流服務提供商首先要正確明確地了解客戶的真正服務需求。由于物流外包的供需雙方在事前未將服務需求量化或量化不夠明確,會使雙方在理解條款上出現偏差——物流服務提供商覺得客戶要求過高,而客戶又會認為物流服務提供商未認真履行合約。
2.制訂多種客戶服務組合。 上海到長沙貨運
客戶的需求多種多樣,企業(yè)要對有限的資源進行合理配置,根據客戶的不同類型采取相應的服務,一般而言,根據客戶經營規(guī)模、類型和對本企業(yè)的貢獻度來劃分,可以采取支援型、維持型、受動型客戶服務戰(zhàn)略。對本企業(yè)貢獻率高的企業(yè),由于具有直接的利益相關性,應當采取支援型的策略;而對于本企業(yè)貢獻率低的客戶,要根據其規(guī)模、類型再加以區(qū)分,經營規(guī)模小或專業(yè)型的客戶,由于存在進一步發(fā)展的潛力,可采取維持型戰(zhàn)略,以維系現有的關系,為將來可能開展的戰(zhàn)略調整打下基礎。相反,經營規(guī)模小且屬綜合型的客戶,將近一步發(fā)展的可能性較小,所以,在服務上可以采取受動型策略,即在客戶要求服務的條件下開展服務活動。
3.注重客戶服務的對比性和發(fā)展性。 上海至長沙物流
客戶服務的變化往往會產生新的客戶服務需求,所以在客戶關系管理中,應當充分重視研究客戶服務的發(fā)展方向和趨勢。例如雖然以前就已經開始實施在庫、進出貨、商品到達期、短貨信息、在途信息、貨物追蹤等管理活動,但是隨著交易對象簡單化、效率化革新,EDI的導入、賬單格式統(tǒng)一,商品入庫統(tǒng)計表制訂等信息服務已發(fā)展成為客戶服務的重要要素,相應的也就要求物流服務提供商能夠提供相對應的發(fā)展性的客戶服務�？蛻艄芾淼闹攸c是服務質量,企業(yè)在制訂客戶服務要素和服務水準的同時,應當與其他企業(yè)物流服務相比有著鮮明的特色,這是保證高服務質量的基礎,也是客戶服務戰(zhàn)略的重要特征。要實現這一點,就必須收集和分析競爭對手的客戶服務信息,以此為依據開展對比性物流服務。
4.構筑信息系統(tǒng),提高企業(yè)信息化水平。 上海到長沙專線
要實現高質量的客戶服務,優(yōu)化客戶關系管理,必須建立完善的信息系統(tǒng),這種信息系統(tǒng)的機能除了接受訂貨,迅速、完好地向顧客傳遞商品外,更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優(yōu)勢于競爭對手的適時性客戶服務。通過企業(yè)的信息化強化與客戶的適時溝通,不斷了解客戶需求的變化,并且很敏感地立即響應,以便對客戶提供全面的物流信息,以及個性化的客戶服務。
5.明確制訂評估標準。
一般情況下,合約條款是客戶評估物流服務提供商服務水平的標準。然而多數物流外包合約條款只描述結果,因此憑借它并不能對外包業(yè)務過程進行有效評估,也無法建立適宜的持續(xù)改進機制。正因為缺乏有效的評估手段,當客戶準備增加外包項目時,往往會發(fā)現物流服務提供商已不符合其進一步的要求。簡單地說,服務合作關系中評估是很主觀的,并且這種主觀性是不可避免的,因此,物流服務提供商要理解評估中的誤差并努力去和客戶協(xié)調關系,依據合約,在充分溝通協(xié)商的基礎上,設計一個服務項目清單以獲得反饋將有助于制訂評估標準,評估標準應由合作雙方共同制訂,因為雙方各自有不同的專業(yè)領域知識和考慮問題的不同角度。因此,制訂評價尺度的通力合作可確保雙方利用各自領域的專業(yè)知識,并考慮到雙方的因素。被雙方都認可的測試方法必須包括來自雙方的數據收集和數據分析,這是很關鍵的,因為這樣避免了買賣雙方用不同的標準評價同一行為。同時評估標準要有可操作性,應該包含涉及企業(yè)發(fā)展的所有重要因素,這個評估標準要不斷更新,以適應總體戰(zhàn)略的需要。
6.不斷對客戶進行績效評價。
客戶服務的實施情況應該每隔一段時間進行定期核查,其中特別值得注重的是,銷售部門或客戶是否對物流現狀有抱怨,有無錯誤配送,事故破損是否嚴重等,另外,是否向客戶作過調查,所設定的服務水準是否得以實現,在服務成本上應保持多大的合理性等�？傊�,對客戶服務績效進行評估的目的在于不斷適應客戶需求的變化,及時制訂出最佳的客戶服務組合,所以,定期了解客戶的滿意度,改善物流系統(tǒng)是客戶服務中心的關鍵要素。
7.持續(xù)鞏固合作關系。
物流外包意味著,供需雙方利益是捆綁在一起的——良好的合作關系能使供需雙方受益,而任何一方的不良表現也會損害雙方的利益。因此,供需雙方自我真誠的評估和定位、相互信任、忠誠履行承諾是建立良好外包合作關系的關鍵因素。要在整個合作過程中積極理順溝通渠道,在履行物流外包合約過程中,雙方也要花費時間與精力相互溝通,建立正式的溝通體制,溝通模式也必須經過雙方討論確定下來,正式溝通對于服務客戶關系尤其重要,因為服務狀況和標準隨時都在改變,雙方都必須意識到這種改變,從而不斷鞏固合作關系。
8.在合作中建立有效的利益、風險分擔機制。
盡管聯(lián)盟的基礎是合作,但由于各自利益主體不同,在分配合作所帶來的利益問題上彼此會展開競爭。由此可知,物流服務提供商需要確定聯(lián)盟的合作程度以及合理的利益、風險分擔機制。明確雙方在合作關系中的角色,合作雙方都應該明確哪一方對哪些或哪種合作行為負責。尤其是要搞清楚在合作過程中對于客戶對某些需求和服務變動的最終決策權。
9.物流中心的建設與完善。
物流中心作為客戶服務的基礎設施,其建立和完善對于保障高質量的客戶服務是必不可少的,這是因為物流中心的功能表現為通過集中管理訂貨頻度較高的商品使進貨時期正確化,提高在庫服務率,同時由于縮短商品在庫時間,提高了在庫周轉率,商品入庫增多,除此之外,物流中心在擁有對應多品種、小單位商品儲存功能的同時,還具有備貨、包裝等流通加工機能,能夠實施適當的流通在庫管理和有效的配送等物流活動,這些都是高質量客戶服務的具體表現。
