物流服務(wù)
發(fā)布于:2011/7/25 來源：上海凌翰物流 點(diǎn)擊次數(shù)：圖：企業(yè)物流戰(zhàn)略規(guī)劃與管理環(huán)形圖
物流戰(zhàn)略層：確立物流對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)助作用，建設(shè)兩大平臺(tái)和兩大系統(tǒng)
物流首先是一種服務(wù)，企業(yè)建設(shè)物流系統(tǒng)的目的首先是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，所以企業(yè)發(fā)展物流必須首先確立物流規(guī)劃與管理對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略的協(xié)助作用。同時(shí)，企業(yè)現(xiàn)代物流的發(fā)展必須建設(shè)兩大平臺(tái)和兩大系統(tǒng)，即基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)和信息平臺(tái)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)。在進(jìn)行企業(yè)物流規(guī)劃管理最初必須進(jìn)行企業(yè)資源能力的分析，充分利用過去和現(xiàn)在的渠道、設(shè)施以及其他各種資源來完善企業(yè)的總體戰(zhàn)略并以最少的成本和最快的方式建設(shè)兩大平臺(tái)和兩大系統(tǒng)。
物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的發(fā)展。 上海物流網(wǎng)
關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)
物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義
所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。
由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)性服務(wù)。
因?yàn)槲锪鞣⻊?wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的主要原因。
由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、保管等自營(yíng)物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對(duì)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。
客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時(shí)送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個(gè)物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)。 www.lwwzx.com 論文網(wǎng)
作為一項(xiàng)贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價(jià)值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價(jià)值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個(gè)方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對(duì)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對(duì)物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價(jià)值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的重要源泉。近年來食品遭受污染、玩具割傷人、電器品質(zhì)低劣而回收的事件時(shí)有所聞，這類產(chǎn)品被退貨或企業(yè)主動(dòng)回收，看似是一件不好的事，但如果在這個(gè)逆向物流的過程中處理得當(dāng)，一樣也可以為企業(yè)帶來正面價(jià)值。因此逆向物流正成為優(yōu)秀企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器。尤其在全球化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，逆向物流的重要地位已毋庸置疑。提高潛在事故的透明度 企業(yè)在逆向物流管理過程中，首先要辨識(shí)退貨的原因。一般而言，顧客和經(jīng)銷商要求退貨的原因主要有：
1、運(yùn)輸短少：遺失整個(gè)產(chǎn)品、部件、包裝等。 昆山物流公司
2、產(chǎn)品部件缺少：包裝完好，內(nèi)部配件缺少。
3、偷盜：內(nèi)部或運(yùn)輸途中產(chǎn)品被偷。
4、訂單輸入出錯(cuò)：人工輸入訂單時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯(cuò)誤。
5、產(chǎn)品缺陷和品質(zhì)問題：顧客或經(jīng)銷商投訴產(chǎn)品無法正常使用。
6、產(chǎn)品過期。
7、重復(fù)運(yùn)輸：同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨。
逆向物流在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系上，具有重要的地位。ISO90012000版將企業(yè)的品質(zhì)管理活動(dòng)概括為一個(gè)閉環(huán)式活動(dòng)——計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，逆向物流恰好處于檢查和改進(jìn)兩個(gè)環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)在退貨中暴露出的品質(zhì)問題，將透過逆向物流資訊系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前不斷的改進(jìn)品質(zhì)管理，以根除產(chǎn)品不良的隱憂。
管理者認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性和價(jià)值，只是第一步，如何在實(shí)際運(yùn)作中給予逆向物流的資源和支援，才是發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
據(jù)一份針對(duì)300多位負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈及物流的企業(yè)經(jīng)理人所做的調(diào)查報(bào)告顯示，有40%的人認(rèn)為，逆向物流失敗的首要因素，是管理階層覺得其不重要，其次是公司政策缺乏和系統(tǒng)缺乏，再其次是疏忽管理和缺乏人力資源。可見，對(duì)逆向物流而言，來自企業(yè)內(nèi)部的挑戰(zhàn)首先是業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán)和政策的重視程度；而來自于外部的挑戰(zhàn)，則主要是退貨政策所帶來的退貨增長(zhǎng)率和巨額數(shù)量。
在逆向物流上，外國(guó)跨國(guó)企業(yè)比國(guó)內(nèi)企業(yè)先行一步。透過研究可以發(fā)現(xiàn)，外國(guó)跨國(guó)企業(yè)對(duì)逆向物流的管理主要側(cè)重于四個(gè)方面：退回檢驗(yàn)控制、恢復(fù)鏈流程確立、管理資訊系統(tǒng)整合、集中退貨中心管理。這四方面在實(shí)際運(yùn)作中，往往是相互關(guān)聯(lián)的，任何一個(gè)因素出現(xiàn)異常，都會(huì)影響到其他因素，進(jìn)而影響到整個(gè)逆向物流系統(tǒng)的績(jī)效。
退貨不是報(bào)廢就了事
其次，在檢驗(yàn)退貨時(shí)，物流部門有關(guān)人員要負(fù)責(zé)和把關(guān)，根據(jù)公司的退貨政策，仔細(xì)核對(duì)退貨單據(jù)上注明的退貨原因是否與實(shí)際相符，以確定退貨的必要性，降低無謂的損失。企業(yè)應(yīng)賦予相關(guān)人員一定的權(quán)力，并提供資源支援以保證一旦產(chǎn)生檢驗(yàn)結(jié)果，一切相關(guān)程序須得到有效的執(zhí)行與追蹤。
最后，管理者一定要意識(shí)到，退貨檢驗(yàn)是一項(xiàng)常規(guī)性的工作。尤其是消費(fèi)品生產(chǎn)，因其產(chǎn)品線擴(kuò)展和新品種開發(fā)的速度較快，管理階層須及時(shí)將產(chǎn)品更新資訊傳遞給逆向物流檢驗(yàn)人員，并定期對(duì)他們進(jìn)行品質(zhì)管理相關(guān)的培訓(xùn)，激勵(lì)他們積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)新問題，為企業(yè)資源的“隱性流失”劃上句號(hào)。
再加工銷售？或是直接報(bào)廢？
由于退貨中心的管理強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場(chǎng)的管理，因而必須注意以下幾點(diǎn)：
1、發(fā)現(xiàn)退貨的潛在價(jià)值，為企業(yè)增加預(yù)算外的收入。
2、不斷改進(jìn)退貨處理。
3、保持一致目標(biāo)，積累團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。
4、降低庫(kù)存量，改善庫(kù)存周轉(zhuǎn)。
5、增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，減少污染。
6、評(píng)估并改善最終處理績(jī)效。
7、與銷售、財(cái)務(wù)、客服、品管和生產(chǎn)部門緊密聯(lián)系，共用資訊。上海至長(zhǎng)春物流公司
