不斷對客戶進行績效評價持續(xù)鞏固合作關(guān)系
發(fā)布于:2011/8/24 來源：leavittnow.com 點擊次數(shù)：
上海貨運公司從五個方面解除客戶后顧之憂：①正規(guī)：公司系有資質(zhì)的合法運輸企業(yè)。②安全：24小時專人安保措施，保證貨物安全。 ③周到：送貨門到門，每票貨有專人跟蹤服務(wù)。④準時：每晚24點發(fā)車，準時、準點、安全快捷。⑤便捷：整車、零擔、公路、鐵路均可操作。
服務(wù)要求模糊是許多物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。例如:客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下,就提交了外包投標書,又因為缺乏應(yīng)有的物流專業(yè)知識,不能向物流服務(wù)提供商正確詳細地描述物流活動等,因此物流服務(wù)提供商首先要正確明確地了解客戶的真正服務(wù)需求。由于物流外包的供需雙方在事前未將服務(wù)需求量化或量化不夠明確,會使雙方在理解條款上出現(xiàn)偏差——物流服務(wù)提供商覺得客戶要求過高,而客戶又會認為物流服務(wù)提供商未認真履行合約。
要實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù),優(yōu)化客戶關(guān)系管理,必須建立完善的信息系統(tǒng),這種信息系統(tǒng)的機能除了接受訂貨,迅速、完好地向顧客傳遞商品外,更重要的是通過送貨回復(fù)、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優(yōu)勢于競爭對手的適時性客戶服務(wù)。上海到西寧貨運 通過企業(yè)的信息化強化與客戶的適時溝通,不斷了解客戶需求的變化,并且很敏感地立即響應(yīng),以便對客戶提供全面的物流信息,以及個性化的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)的實施情況應(yīng)該每隔一段時間進行定期核查,其中特別值得注重的是,銷售部門或客戶是否對物流現(xiàn)狀有抱怨,有無錯誤配送,事故破損是否嚴重等,另外,是否向客戶作過調(diào)查,所設(shè)定的服務(wù)水準是否得以實現(xiàn),在服務(wù)成本上應(yīng)保持多大的合理性等。總之,對客戶服務(wù)績效進行評估的目的在于不斷適應(yīng)客戶需求的變化,及時制訂出最佳的客戶服務(wù)組合,所以,定期了解客戶的滿意度,改善物流系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵要素。
一般情況下,合約條款是客戶評估物流服務(wù)提供商服務(wù)水平的標準。然而多數(shù)物流外包合約條款只描述結(jié)果,因此憑借它并不能對外包業(yè)務(wù)過程進行有效評估,也無法建立適宜的持續(xù)改進機制。正因為缺乏有效的評估手段,當客戶準備增加外包項目時,往往會發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)提供商已不符合其進一步的要求。
簡單地說,服務(wù)合作關(guān)系中評估是很主觀的,并且這種主觀性是不可避免的,因此,物流服務(wù)提供商要理解評估中的誤差并努力去和客戶協(xié)調(diào)關(guān)系,依據(jù)合約,在充分溝通協(xié)商的基礎(chǔ)上,設(shè)計一個服務(wù)項目清單以獲得反饋將有助于制訂評估標準,評估標準應(yīng)由合作雙方共同制訂,因為雙方各自有不同的專業(yè)領(lǐng)域知識和考慮問題的不同角度。因此,制訂評價尺度的通力合作可確保雙方利用各自領(lǐng)域的專業(yè)知識,并考慮到雙方的因素。被雙方都認可的測試方法必須包括來自雙方的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析,這是很關(guān)鍵的,因為這樣避免了買賣雙方用不同的標準評價同一行為。同時評估標準要有可操作性,應(yīng)該包含涉及企業(yè)發(fā)展的所有重要因素,這個評估標準要不斷更新,以適應(yīng)總體戰(zhàn)略的需要。
物流外包意味著,供需雙方利益是捆綁在一起的——良好的合作關(guān)系能使供需雙方受益,而任方案,一旦有一方的需求不能得到滿足時,即可加以引用并借以改進彼此的關(guān)系。
敏捷供應(yīng)鏈的提出是在九十年代末期，隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日漸成熟，互聯(lián)網(wǎng)以及以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的各種網(wǎng)上應(yīng)用如火如荼，在給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來無限商機的同時，也帶來更多的挑戰(zhàn)。
首先，經(jīng)歷多年的激烈競爭歷程，上海到西寧貨運 企業(yè)之間的競爭已達白熱化狀態(tài)，產(chǎn)品生命周期愈來愈短，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度愈來愈快，為企業(yè)盈利的新產(chǎn)品壽命比工業(yè)社會的產(chǎn)品明顯縮短。
其次，隨著BTOB(企業(yè)對企業(yè))、BTOC(企業(yè)對顧客)等各種模式電子商務(wù)的應(yīng)用，全球物流配送系統(tǒng)的迅速發(fā)展，跨地區(qū)、跨國界網(wǎng)絡(luò)交易行為的邊際成本趨平，任何一家企業(yè)都將面臨國際化、全球化的市場競爭。
再次，消費個性需求復(fù)歸，許多消費者不再滿足于毫無個性的流水線產(chǎn)品，他們更希望能夠影響、最好是親自參與到產(chǎn)品的設(shè)計制造過程中來，而網(wǎng)上開辦的個性訂購使這種需求成為可能。
