服務(wù)物流與物流服務(wù)冷思考

  上海物流公司物流企業(yè)的知識
    Davenport[1]指出，知識是可以輔助人們做出決策的具有很高價值的信息形態(tài)。物流企業(yè)的知識是指可以使企業(yè)正常經(jīng)營的特殊信息。物流企業(yè)的知識分類有許多種，根據(jù)研究目的，本文主要分析了顯性和隱性知識、內(nèi)部和外部知識兩大類。
    1.1顯性知識和隱性知識
    顯性知識主要指企業(yè)章程、操作規(guī)程、設(shè)施使用說明等明文信息；隱性知識主要指存在于員工頭腦或企業(yè)文化中隱含的經(jīng)驗類信息。顯性知識體現(xiàn)在企業(yè)的文件、資料、說明書及報告中，其數(shù)量像露出水面的冰山尖端；隱性知識很難用語言或書面材料進(jìn)行準(zhǔn)確描述，但數(shù)量卻似隱藏在水中的巨大的冰山底部[2]。例如，業(yè)務(wù)人員的關(guān)系網(wǎng)，客戶群、每個客戶的接待方式、聯(lián)系方法及其需求偏好，以及出現(xiàn)各種問題時的處理方法等。隱性知識是物流企業(yè)的智力資本，是給企業(yè)這棵大樹提供營養(yǎng)的樹根，是穩(wěn)定與提高企業(yè)經(jīng)營效益的關(guān)鍵，也是物流企業(yè)進(jìn)行知識管理的重點。
   
    1.2內(nèi)部知識和外部知識
    內(nèi)部知識主要表述是什么（Know-what）、為什么（Know-why）、怎樣做（Know-how）和是誰的（Know-who）知識。是什么的知識主要指關(guān)于物流企業(yè)事實方面的知識。為什么的知識主要指物流企業(yè)的經(jīng)營特點，比如為什么經(jīng)營某種商品而非其他商品等。怎么做的知識主要指員工的作業(yè)技術(shù)和工作能力，比如業(yè)務(wù)員的營銷策略等。是誰的知識主要指在企業(yè)日常經(jīng)營中如果出現(xiàn)問題知道應(yīng)該請教誰。物流企業(yè)的內(nèi)部知識還可細(xì)分為顯性知識和隱性知識。由于我國物流企業(yè)對內(nèi)部顯性知識的管理比較擅長，因此目前需要重點管理的是企業(yè)內(nèi)部的隱性知識。
    外部知識主要是指存在于企業(yè)外部、與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的信息。掌握物流企業(yè)的外部知識是適應(yīng)外部環(huán)境、利用外部條件進(jìn)行物流經(jīng)營活動的基礎(chǔ)。其管理的核心在于能否盡可能地將外部知識運(yùn)用到物流企業(yè)內(nèi)部，以保證企業(yè)內(nèi)部與外部知識的系統(tǒng)性和連續(xù)性。長期以來，我國的物流活動處于計劃經(jīng)濟(jì)的條塊管理體制下，不重視對企業(yè)外部知識的管理。近年，隨著電子商務(wù)在我國的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)的外部知識管理日益受到重視，管理技術(shù)也日趨成熟。但是，物流企業(yè)的外部知識是無限的，因此建立對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的外部知識網(wǎng)絡(luò)，將有效地提高企業(yè)對外部競爭環(huán)境變化的應(yīng)變能力。
    2. 物流企業(yè)的知識管理上海大連托運(yùn) 
    知識管理的歷史可以追溯到文明社會的最早時期。例如中國的商代就發(fā)明了用于記錄知識的文字，漢代的造紙術(shù)使知識的記錄與交流更加方便。隨著現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)的高度發(fā)達(dá)和Internet的興起，為知識的獲取、保存、復(fù)制和交流提供了更便捷的手段。為此，知識管理正逐漸形成一門相對獨立的學(xué)科，越來越多的組織和人員開始對知識管理進(jìn)行更深入地研究。
    物流企業(yè)的知識管理主要指幫助員工對擁有的知識進(jìn)行反思，促進(jìn)員工運(yùn)用知識進(jìn)行交流，并發(fā)展相應(yīng)的管理技術(shù)及改善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。物流企業(yè)知識管理的出發(fā)點是把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業(yè)競爭力與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，實質(zhì)是把存在于企業(yè)中的人力資源、信息技術(shù)、市場競爭力及經(jīng)營戰(zhàn)略協(xié)調(diào)統(tǒng)一，共同為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。在我國物流企業(yè)的知識管理思想尚未普及的條件下，本文建議首先需要做好以下幾方面的基礎(chǔ)工作。
    2.1 企業(yè)知識的編碼化
    物流企業(yè)知識的編碼化是指將企業(yè)的知識進(jìn)行分類整理，采用格式化描述，實行規(guī)范化管理的過程。物流企業(yè)通過編制企業(yè)質(zhì)量管理手冊、工作流程、工作指南、工作記錄等文件，將顯性知識實現(xiàn)編碼化�，F(xiàn)階段我國物流企業(yè)基本完成了顯性知識的編碼化過程。而存在于企業(yè)員工頭腦中的隱性知識大多沒有進(jìn)行格式化描述，因此物流企業(yè)知識的編碼化管理重點主要是將隱性知識轉(zhuǎn)化為可以交流和共享的顯性知識。
    物流企業(yè)可借助ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證過程，將大量隱性知識寫入程序性與操作性文件，提高隱性知識的編碼化水平。同時，為解決因人員流動頻繁而帶來的企業(yè)經(jīng)營問題，應(yīng)鼓勵業(yè)務(wù)骨干及時將工作經(jīng)驗用規(guī)范化文字整理，不斷從工作中積累知識，為企業(yè)知識庫增加新內(nèi)容，并與其他員工共享。
    先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)可以協(xié)助物流企業(yè)高效地進(jìn)行知識的編碼。國內(nèi)外一系列成熟的管理軟件不但能有效地進(jìn)行企業(yè)知識的編碼化，還能運(yùn)用編碼的知識進(jìn)行深入分析。例如IBM公司的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件可實現(xiàn)企業(yè)對客戶信息（客戶基礎(chǔ)資料、客戶喜好、客戶潛在需要、客戶聯(lián)系方式等）的收集及編碼，還能根據(jù)客戶的需求開發(fā)新的服務(wù)項目，達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶及利用客戶信息進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新工作的目標(biāo)。此外，物流企業(yè)的專家大多具有多年的實際工作經(jīng)驗或在某一領(lǐng)域有很高建樹，掌握著大量的隱性知識。運(yùn)用專家知識管理軟件，可以進(jìn)行專家知識的收集及編碼。如與專家建立良好的合作關(guān)系，掌握專家的聯(lián)系方式，組織專家將其處理各類經(jīng)營問題的經(jīng)驗編寫成格式化文件，將不同類型的專家知識進(jìn)行分類管理等，最大限度地將專家的隱性知識實現(xiàn)編碼化，為企業(yè)發(fā)展智能化物流奠定基礎(chǔ)。
    2.2 建立與完善企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)上海到沈陽運(yùn)輸
    物流企業(yè)的信息管理是進(jìn)行知識管理的基礎(chǔ)。物流企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)是知識共享與交流的平臺。在先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)支持下，21世紀(jì)我國物流企業(yè)將進(jìn)入快速反應(yīng)的物流一體化階段。目前，我國物流企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要面向企業(yè)內(nèi)部，相對封閉，沒有形成一個相互連接、互通有無、相互依存的信息網(wǎng)絡(luò)，信息資源的潛在效益也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，物流企業(yè)與外部的聯(lián)系越來越重要，在強(qiáng)調(diào)對企業(yè)內(nèi)部知識管理的同時，物流企業(yè)應(yīng)建立與完善外部知識網(wǎng)絡(luò)，充分利用外部知識，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。物流企業(yè)在實現(xiàn)知識編碼化的基礎(chǔ)上，可采用供應(yīng)鏈管理(SCM)軟件對供應(yīng)商、制造商、銷售商、顧客構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行物流、信息流管理，降低運(yùn)營成本，提高物流服務(wù)質(zhì)量。
    2.3 改造企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
    在物流企業(yè)中實施知識管理，不僅要求雇員共同分享其擁有的知識，還要求領(lǐng)導(dǎo)層將集體知識共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的法寶，使其加大對企業(yè)知識編碼化和對員工專業(yè)培訓(xùn)的投入力度，充分挖掘企業(yè)隱性知識。
    傳統(tǒng)物流企業(yè)推崇剛性管理，企業(yè)內(nèi)部有明顯的地位區(qū)分，員工的意見必須經(jīng)過無數(shù)層中間管理人員的傳遞，才可能到達(dá)最高層。而在信息傳遞過程中，中間管理人員會根據(jù)自己的理解對信息進(jìn)行過濾，因此到達(dá)企業(yè)最高層的信息有可能產(chǎn)生扭曲。同理，企業(yè)最高主管下達(dá)的指令也會由于中間管理人員的理解而變形。因此，在知識經(jīng)濟(jì)時代，我國物流企業(yè)必須減少中間管理層及其人員數(shù)量，改造企業(yè)組織，實現(xiàn)扁平化結(jié)構(gòu)。
    在扁平化結(jié)構(gòu)的物流企業(yè)中，最高層與一線員工可以直接交流。一線員工的信息不僅能快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到最高層，還能在企業(yè)中與其他員工廣泛地交流和共享。由于一線員工最了解什么是顧客最需要的，顧客的興趣是什么，怎樣才能通過減少作業(yè)流程提高效益等。因此扁平化結(jié)構(gòu)的物流企業(yè)能更快地對顧客要求做出反應(yīng)，有效地解決經(jīng)營過程中的問題。物流企業(yè)還可酌情設(shè)立知識管理專門職--知識總監(jiān)或知識主管（CKO），負(fù)責(zé)企業(yè)知識的管理，培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)新能力和員工集體創(chuàng)造力，將企業(yè)的知識變?yōu)橘Y本。
    3.企業(yè)知識管理的成效
    3.1 縮短物流時間，實現(xiàn)智能化物流
    傳統(tǒng)物流企業(yè)由于信息交流速度的限制，完成一個物流活動所需時間較長。同時，傳統(tǒng)的物資供應(yīng)過程由多個業(yè)務(wù)流程組成，受人為因素影響很大。
    隨著知識管理的運(yùn)用，客戶任何一個需求、供應(yīng)、配送的信息都會通過企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)選擇捷徑，企業(yè)可以實現(xiàn)敏捷供應(yīng)和科學(xué)決策。例如每一規(guī)格的商品都將編碼，不但編入品種、規(guī)格、材質(zhì)及技術(shù)要求等信息，而且可根據(jù)企業(yè)的隱性知識提供近期貨物送達(dá)時間、路徑、路況等。只要通過查尋商品的編碼，客戶就可以找到所需商品的價格、庫存量，知識網(wǎng)絡(luò)可在極短時間內(nèi)擬定詳細(xì)的配送計劃，并計算相應(yīng)的物流費用等。
    3.2有利增強(qiáng)對外部環(huán)境的適應(yīng)能力
    基于知識管理的物流企業(yè)有以下特點：
    ①有利于員工的溝通和知識共享：基于知識管理的物流企業(yè)著力于建設(shè)適于員工間溝通和知識共享的企業(yè)文化，不會因人員頻繁流動而造成損失。
    ②有利于企業(yè)的知識更新和深化：基于知識管理的物流企業(yè)定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，鼓勵員工學(xué)習(xí)，不斷更新和深化知識。
    ③有利于企業(yè)人力資源開發(fā)：基于知識管理的物流企業(yè)將知識和經(jīng)驗上互補(bǔ)的員工集中起來，共同進(jìn)行開發(fā)，加快知識的商品化。
    ④有利于企業(yè)增強(qiáng)對外部環(huán)境的適應(yīng)能力：由于不斷的吸收新信息和新知識，物流企業(yè)能站在時代的前端，隨時調(diào)整發(fā)展方向和市場適應(yīng)能力。
    3.3實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理與合理配置資源
    傳統(tǒng)的物流企業(yè)大多需要置備大規(guī)模的倉庫設(shè)施。我國物流企業(yè)均存在組織松散、機(jī)構(gòu)龐大，難以提高物流服務(wù)水平的問題。為了保證及時、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)地將商品送達(dá)需求者，需要對現(xiàn)有物流企業(yè)進(jìn)行合理規(guī)劃和技術(shù)改造。
    應(yīng)用知識網(wǎng)絡(luò)，物流企業(yè)可以根據(jù)商品的需求特點與供應(yīng)特點將散置在各地、分屬不同系統(tǒng)的物流設(shè)施資源通過虛擬企業(yè)連接起來，經(jīng)過科學(xué)規(guī)劃和重組，發(fā)揮物流設(shè)施和服務(wù)優(yōu)勢，擴(kuò)大服務(wù)半徑和貨物集散空間，進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，完善服務(wù)功能。
    4、問題與展望
    知識管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用是廣泛而富有成效的。但是，我國物資企業(yè)對利用知識管理實行物流活動還僅處于起步階段，當(dāng)前我國物流企業(yè)首先要解決的是企業(yè)經(jīng)營理念的更新問題。面對知識經(jīng)濟(jì)時代，我國物流企業(yè)若求生存，就需要加強(qiáng)知識的規(guī)范化管理，并在實際應(yīng)用中不斷探索。